Verbraucher sind nicht interessiert am Mieten von Elektronik und Kleidung

Laut den Ergebnissen der Umfrage kauft jeder Zweite zumindest manchmal Produkte aus zweiter Hand, davon gaben 9 % an, dass es immer ihre erste Wahl sei. Zu den beliebtesten Second-Hand-Produkten zählten Bücher (60 %), Kleidung (56 %) sowie Elektronik (44 %). 

43 % der Verbraucher, die Second-Hand einkaufen, tun dies in erster Linie, um Geld zu sparen. 21 % gaben als Hauptgrund für den Kauf aus zweiter Hand die Nachhaltigkeit an und weitere 12 % nannten als Hauptmotivation, die Lebensdauer bestehender Produkte so lange wie möglich zu verlängern.

Während die Möglichkeit, Produkte Second-Hand zu kaufen, von der Hälfte der Verbraucher genutzt wird, ist das Ausleihen und Mieten von Produkten noch nicht sehr beliebt. So gaben 65 % der Teilnehmer an, dass sie nicht daran interessiert seien, elektronische Geräte zu mieten. Der Verleih von Kleidungsstücken stößt auf noch größere Ablehnung: Nur 2 von 10 Teilnehmern wären daran interessiert, Kleidung auszuleihen.

73 % spenden oder verschenken oft Produkte, die sie nicht mehr benutzen

Das Weiterverkaufen von Produkten ist ähnlich verbreitet wie das Second-Hand Shopping in Deutschland. So gaben 54 % an, dass sie zumindest manchmal ihre Sachen weiterverkaufen. Die Gründe hierfür sind für 38 % ein zusätzliches Einkommen und für 32 % die Nachhaltigkeit. Außerdem gaben 19 % an, dass sie ihre gebrauchten Sachen weiterverkaufen würden, weil sie zu Hause nicht genügend Platz hätten. 

10 % sind nicht daran interessiert, ihre Sachen zu verkaufen, vor allem weil sie nicht genug zu verkaufen hätten (39 %) oder sie die Dinge lieber wegschmeißen oder verschenken würden (23 %). Tatsächlich gaben 73 % aller Teilnehmer an, dass sie Produkte, die sie nicht mehr benutzen, oft verschenken oder spenden würden. 

Apps gegen die Verschwendung von Lebensmitteln noch wenig genutzt

Wenn es um nachhaltigen Konsum in der Lebensmittelindustrie geht, ist die Beteiligung gering. Mobile Anwendungen zur Bekämpfung der Lebensmittelverschwendung, wie „Too Good To Go“ helfen den Verbrauchern, Lebensmittel zu finden, die sonst weggeworfen würden. 41 % der Befragten kennen solche Apps, aber nur 17 % nutzen sie bereits.

„Das Bewusstsein für Maßnahmen gegen die Lebensmittelverschwendung ist aktuell zwar noch gering, aber das Interesse ist da. Immerhin kennen 36 % der Verbraucher Apps zur Verringerung der Lebensmittelverschwendung noch nicht, bekunden aber Interesse daran, sie zu nutzen. Marketingmaßnahmen können dabei helfen, deutsche Konsumenten über diese und weitere Möglichkeiten gegen die Lebensmittelverschwendung zu informieren und zu begeistern“, so Rosalia Pavlakoudis, Content Analystin der Studie. 

Unternehmen, die Programme zur Verringerung der Lebensmittelverschwendung durchführen, könnten ihren Kundenstamm vergrößern. 27 % der befragten Verbraucher gaben an, dass sie auf jeden Fall Geld in einem Geschäft ausgeben würden, das Maßnahmen zur Vermeidung von Lebensmittelabfällen anbietet, während 45 % ein solches Geschäft aufsuchen würden, wenn es ihnen gelegen kommt.

Um die Daten für diese Studie zu erheben, hat Software Advice von Juli bis August 2022 eine Online-Umfrage durchgeführt. Als Teilnehmer wurden insgesamt 1010 Teilnehmer aus Deutschland befragt. Die Teilnehmer sind in Deutschland wohnhaft und über 18 Jahre alt.

Highlights der Studie

• Bei der Kontaktaufnahme über E-Mail und Online-Formularen herrscht viel Ungewissheit: 43 % befürchten nie eine Antwort zu erhalten und 42 % sehen es als Nachteil, nicht zu wissen, ob das Unternehmen die Anfrage erhalten hat.
• Die Telekommunikationsbranche und das Bankwesen haben den besten Kundenservice.
• 40 % finden, der Kundenservice hat sich in den letzten beiden Jahren nicht verändert, weitere 40 % sehen eine Verbesserung und 20 % eine Verschlechterung.
• 58 % fühlen sich bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst wie ein geschätzter Kunde, während 42 % den Eindruck haben, den Kundenservice zu belästigen.

Verbraucher müssen in der Regel 2 bis 3 Tage auf eine Antwort auf ihre E-Mail warten

Wenn sie unter den Support-Optionen frei wählen könnten, gaben 54 % der Befragten das Telefon als ihre erste Wahl an. Darauf folgten der Live-Chat mit einem Agenten (20 %), die formlose E-Mail (12 %) und das Online-Formular (10 %). Die Unterhaltung mit einem Chatbot ist dagegen mit nur 1 % die unbeliebteste Option.

Dass die indirekte Kontaktaufnahme über E-Mails oder Online-Formulare eher unbeliebt ist, hat verschiedene Gründe. Für 61 % der Befragten stellt das Warten auf eine Antwort ein Problem dar. So wartet die Mehrheit der Kunden (65 %) in der Regel zwei bis drei Tage auf Antwort, nachdem sie den Kundendienst schriftlich kontaktiert hat. Als weiteren Nachteil führten die Verbraucher das Risiko an, nie eine Antwort zu erhalten (43 %) sowie nicht zu wissen, ob der Kundendienst die Nachricht erhalten, bzw. geöffnet hat (42 %). „Als Kunde tagelang auf eine Antwort vom Kundendienst warten zu müssen, passt nicht in das Konzept unserer schnelllebigen Welt, in der wir es gewohnt sind, alle möglichen Produkte und Dienstleistungen jederzeit und überall auf Knopfdruck zur Hand zu haben. Die Reaktionszeit auf Anfragen auf ein Minimum zu verkürzen kann Unternehmen enorm dabei helfen, ihre Kunden zufriedenzustellen und so langfristig zu binden“, so Rosalia Pavlakoudis, Content-Analystin der Studie.

Die Telekommunikationsbranche hat den besten Kundenservice

Wenn es darum geht, welche Branche den besten Kundenservice hat, gaben 41 % der Befragten die Telekommunikationsbranche und 39 % das Bankwesen an. Darauf folgten professionelle Dienstleistungen (21 %) und Tourismus (20 %). Der E-Commerce-Sektor lag mit 12 % hinter der Elektronikbranche (15 %) und der Lebensmittel- und Restaurantbranche (13 %).

Außerdem wurden die Teilnehmer auch dazu befragt, welche Art von Unternehmen einen besseren Kundendienst bietet. Hier wählten 42 % langjährige Unternehmen, 16 % Startups und 41 % gaben an, dass sie keinen Unterschied bemerkt haben.

40 % sehen keine Veränderung in der Qualität des Kundenservices in den letzten zwei Jahren

Obwohl die Pandemie einen Digitalisierungsschub ausgelöst hat, der auch den Kundendienst betrifft, berichten 40 % der Teilnehmer, dass der Kundenservice in den letzten zwei Jahren gleich geblieben sei. Weitere 40 % sagten dagegen, er habe sich verbessert, 20 % sind der Meinung, er habe sich verschlechtert.

Tatsächlich sagten auch 42 % der Befragten aus, dass sie das Gefühl haben den Kundenservice zu belästigen, wenn sie sich an ihn wenden.

Guter Kundenservice bewirkt, dass Kunden trotz günstigerer Konkurrenz bleiben

Eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice kann ausschlaggebend für den Geschäftserfolg sein. So gaben 29 % als wichtigste Konsequenz eines guten Kundendienstes an, dass sie bei einem Unternehmen geblieben sind, auch wenn es günstigere Konkurrenz gab. Weitere 28 % gaben an, ein Unternehmen ihren Bekannten empfohlen zu haben. Auf der anderen Seite waren für 37 % war die wichtigste Konsequenz eines schlechten Kundendienstes, dass sie nicht mehr bei der Marke oder dem Unternehmen eingekauft haben, und 23 % rieten den Menschen in ihrem Umfeld auch vom Einkauf beim Unternehmen ab.

Um die Daten für diese Studie zu erheben, hat Software Advice im Mai 2022 eine Online-Umfrage durchgeführt. Insgesamt wurden 1006 Personen befragt. Alle Teilnehmer sind in Deutschland wohnhaft und über 18 Jahre alt.